服務的四大特性

針對"服務"的研究其實並不是近年來才流行起來的，早在1988年，學者Parasuraman, Zeithaml and Berry就針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)：

無形性(intangibility)：和產品不同的是，產品具有實體，但是服務卻是無形的。ex:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。這樣你或許會覺得說：上課用的課本、學生抄的筆記都是有形的實體呀！但是請注意，重點是"你所得到"的這項教育以及知識的"服務"，就是無形性，而課本、投影片、筆記這些則都僅僅是透過傳遞教育的實體輔助品(facilitators)而已，這也是為什麼大部分服務本身也有分類，越是普遍一致化的服務會越專注在設備面(Equipment focus)，而越走向獨一無二客制化的服務則是越專注在人員(pepole focus)面。(詳情見Tomas,1975;Kotler,1980)

不可分割性(inseparability)：不可分割性的意義在於生產的瞬間即是消費，產品生產完之後可以擺在超市貨架供消費者挑選購買買回家之後在使用，這之間生產、購買以及使用流程是分開的，但是服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說法律顧問服務就是很純粹的pepole focus服務，律師坐在事務所的舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case法律咨詢服務的那一刻起，客戶也正在接收(消費)律師的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。

異質性(heterogeneity)：異質性簡單的來說，就是相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，一個產品好壞，由於有客觀的衡量指標，所以對每個人的感受是差不了多少，套裝衣服的布料或是3C產品的品質不會因為個人偏好不同而有異質性的價值，但是服務剛卻恰好不一樣，一個不常去遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可能會比常常看恐怖片的小孩強(好孩子別看)，異質性的特質也就是服務品質難以去量化和衡量(quantifiable)的重大因素，這個挑戰近年來有許多服務科學領域的學者針對這點提出相關衡量架構。

揮發性(perishability)：揮發性也可以被推衍為無法庫存性(uninventoriable)，實體產品可以儲存在倉庫裡面，但是無形的服務卻無法被儲存，由於生產消費一體的無法分割性，所以服務被享受之後就揮發掉了，像是腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，服務也被揮發掉了，無法儲存。以這幾項服務特性準則為基礎，學者相繼發展了許多相關的架構(service dominant logic), IDEO服務發展架構等，豐富了服務科學的基礎內涵。

Reference

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring), 12–40.