專業化的服務(professional services)、服務小舖(service shop)和一般化的服務(mass services)

服務相關研究的演進可以從學者Lovelock(1985)提出的分類架構開始(service classification schemes)，成為超越不同服務產業框架的普遍化適用準則，以至現今，大部分的學者都是基於這個架構在發展服務分類相關的研究，服務和產品之間才劃分出明確的分水嶺，學者Silverstro,Fitzgerald以及Johnston(1992)歸納整理過去文獻(1992年之前)，分類了服務流程的六大構面：

1.設備/人員導向(Equipment/people focus)
設備導向的服務的例子像是去KTV唱歌，服務是透過KTV影音設備來提供，服務人員並不是重點，而人員導向就像是這類的服務主要由服務人員提供為主，像是醫療照護、教育、修理工

2.顧客接觸強度(length of customer contact time)
客戶接觸強度可以從兩個層面分析(單次接觸的頻率/和接觸的頻率強度)，像是顧問業就是一種客戶接觸強度高的工作，上述任意兩個構面都可以被組成two-by-two的架構

3.客製化程度(Extent of customization)
高度客製化的服務會用專案(project)的形式進行，case by case，而越是標準化的服務流程會越是固定。

4.服務人員可以提供給客戶個人化需求的程度(Degree of discretion)
家教老師就是其中的一個可以高度判斷並且提供顧客需求的例子，學生一有什麼問題就可以向家教老師發問。顯而易見，一般餐廳服務生有決定權提供客戶個人化需求的程度則不高(不然"叫你們的經理出來"這句話就不會這麼耳熟能詳)

5.前/後台的服務加值(Source of value added, front office or back office)
前台導向意義是主要的服務活動都是透過前台的服務人員達成，而視為前台服務加值，如按摩、剪髮業提供的服務價值給顧客的是第一線接觸的員工，而餐廳則是後台服務加值的形式，主要的服務提供者是廚師的廚藝，前台侍者則是媒介的角色。

6.產品/流程導向(product/process focus)
產品導向的重點在於強調"客戶買了什麼"，流程導向則是強調"客戶怎麼買"。

以上的構面任意兩種都可以組合出過去研究文獻常見的2乘2矩陣模型，Johnston(1992)則是將以上六種構面綁定起來，以高中低三種程度組合做劃分，分為專業化的服務(professional services)，服務小舖(service shop)和一般化的服務(mass services)，並且透過整理歸類市面上常見服務產業類型。

Reference 
Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R., & Voss, C. (1992). Towards a Classification of Service Processes. International Journal of Service Industry Management, 3(3), 62-75.