服務科學(Service Science)的基本認識之一

幾年以前，教管理學的教授常會在課堂跟我們分享他在英國留學時的見聞，他有個很深的感觸是，台灣的傳統消費文化是以產品為導向，額外提供服務幾乎和免費畫上等號，相當的程度上，也不會覺得提供的無形服務是需要索費，像是百貨公司免費的眼妝，Pizza外送或大賣場的大宗商品運送服務，但是在歐美國家卻是十分重視服務本身提供的無形產值，像是把電腦主機抱去維修這件事來說，當你跨進店裡的那一秒鐘開始，店裡的技術員就開始壓了桌上的計時表，連諮詢費都是以分秒計。

當從開發中國家踏進先進國家之林的過程中，必會產生產業的轉型的壓力，從農林漁牧的一級產業轉至工業為主的次級產業，最後在是以服務業的經濟體系為主，時至今日，台灣列入已開發國家的行業，GDP產值有絕大多數都是以服務業為主，但是服務所提供的價值往往是無形的，每個客戶的感受和衡量標準不一，因此要如何提供良好品質的服務傳遞給顧客增進客戶滿意度，就是個重要議題。另一方面，由於涉及服務相關的產業十分廣泛，因此如何用科學和管理化的方法在不同領域創造最大的服務產值，這就是服務科學(Service Science, Management and Engineering)要探討的問題。

服務科學(Service Science, Management and Engineering)是一門新穎的研究領域，目的是針對服務產業進行全盤的研究，引述IBM的Press releases對Service Science的一些基本認識：

Service Science, Management and Engineering (SSME) or Service Science is a new academic discipline designed to develop the skills required in the world's increasingly service-based economies.This new field will bring together ongoing work in computer science, operations research, industrial engineering, business strategy, management sciences, social and cognitive sciences, and legal sciences.

IBM Press room - 2008-09-15 IBM, Government and Higher Education Institutions Launch Service Science Initiative

在全球越來越導向服務經濟的範疇下，SSME的重點在於發展需要的skills，並且正跨學科整合了電腦科學、作業研究、工業工程、商業策略、管理科學、社會學和認知學，以及法律。另外一個重點是，在20世紀是以製造業經濟為主，但是在21世紀的主流卻是服務經濟：

1. 台灣的GDP有70%以上都來自於服務業
2. 大多數科學與工程領域的畢業生的工作都和服務相關
3. 在美國，2014年以前，成長最快的產業是Business and Professional Services和Healthcare and Social Assistance Service
4. 企業家善於透過IT平台來傳遞服務(eBay, Amazon,Google,Salesfore.com,etc.)
5. 世界上有40%的人力在服務產業上，38.7%在農業，而12.3在製造業
   

上述看來，服務相關領域占了經濟發展的一個很重要的區塊，SSME並不只可以應用到服務相關的公司、還包括了製造，醫療，顧問，法律等。